中国新能源汽车满意度指数 接近燃油汽车水平

10月15日，中国质量协会在北京发布2020年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）测评结果。

2020年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）为78分（满分100分），比燃油汽车低1分，已接近燃油汽车水平。其中，纯电动汽车用户满意度指数78分，创下测评以来最高水平，同比提高1分，连续5年实现增长；插电混动汽车用户满意度80分，创下6年来最高水平，首次超过燃油汽车，同比提高1分。

市场竞争促进越来越多的新能源汽车企业供给有竞争力的产品和服务。随着“双积分”政策的实施和补贴退坡，我国新能源汽车产业开始由政策驱动向市场驱动过渡。除了最早进入新能源行业传统自主品牌，外资品牌、合资品牌、造车新势力近年来也纷纷加入新能源阵营。这些后加入者很多产品主要面向私人用户和中高端市场。随着市场竞争主体多元化，新能源汽车产品日益丰富，产品结构升级换代加快，新能源乘用车大型化、高端化趋势明显。行业电动化、智能化水平持续提升，产品竞争力显著增强。测评数据显示，插电混动汽车市场，合资品牌的满意度明显好于自主品牌。纯电动汽车市场，造车新势力蔚来、威马和外资特斯拉满意度均领先于其他竞品。

产品丰富和结构升级充分满足了用户需求。测评数据显示，插电混动汽车和纯电动汽车的感知质量与预期质量差距均小于燃油汽车。研究发现，续航里程越高，满意度水平越高，抱怨率越低，忠诚度越高。一线城市用户满意度81分，远高于二线和三四线城市的满意度水平。新能源汽车的智能化水平更受年轻用户的青睐。95后用户满意度80分，高于其他年龄段用户。

新能源汽车品牌形象和质量持续提升。2020年纯电动汽车品牌形象同比提高2.7分，插电混动汽车同比提高1.6分。新能源汽车品牌形象大幅攀升充分说明了汽车市场产品结构升级的趋势。2020年中国新能源汽车感知质量78.8分，同比提高1.2分。其中，纯电动汽车感知质量同比提高1.6分，插电混动汽车同比提高0.7分。

新能源汽车感知质量提升主要原因是服务质量的全面改善。2020年新能源汽车售后服务满意度76分，比燃油汽车高1分，同比提高1分。除服务设施环境外，其他指标的得分均高于燃油汽车。纯电动汽车保养相对简单，服务收费满意度明显高于燃油汽车。造车新势力依托互联网思维和数字化运营手段，贯穿售前、售中、售后全周期，秉承全面服务意识，向客户提供极致的服务体验。

中质国优测评技术（北京）有限公司研究总监、CACSI负责人夏斌指出：“尽管新能源汽车满意度已经接近燃油车水平，但其忠诚度与燃油车仍有较大差距，主要是其用户抱怨率较高，严重影响‘满意用户’向‘忠诚用户’转化，新能源汽车企业应降低用户抱怨率和产品故障率，切实解决用户体验痛点问题。”

测评数据显示，2020年纯电动汽车抱怨率20.5%，同比升高了5.3个百分点。抱怨主要集中续航焦虑、充电不方便、电池安全性等问题。插电混动汽车抱怨率20.2%，比燃油汽车高4.6个百分点，主要抱怨传统油车方面的问题。纯电动汽车忠诚度得分74分，比燃油汽车低2分；插电混动汽车忠诚度75分，比燃油汽车低1分。

新能源汽车产品质量表现不佳。测评数据显示，质量可靠性满意度得分78分，同比下降0.3分。插电混动汽车质量可靠性满意度同比下降0.8分，而纯电动汽车略有提高。新能源汽车性能、设计满意度得分77分，同比下降0.8分。插电混动汽车质量可靠性满意度同比下降1分，纯电动汽车下降0.1分。

插电混动汽车百辆新车故障发生次数同比有明显升高。2020年插电混动汽车百辆新车故障次数96次，同比升高18次。其中，“行驶转向制动”“内饰”“发动机”“车身外观”这四大系统故障次数约占总体61%，同比升高16次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、行驶时车身明显抖动等。

纯电动汽车“内饰”“行驶转向制动”“车身外观”等传统系统（部件）故障率有明显减少。2020年纯电动汽车百辆新车故障发生次数102次，同比下降18次。其中，内饰和行驶转向制动的故障次数同比均下降5次，车身外观故障次数下降2次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、风噪声大。内饰异味重同比下降7次，续航里程不正常衰减同比下降2次。

纯电动汽车性能设计满意度水平与燃油汽车仍有差距。2020年中国纯电动汽车性能设计满意度76.7分，同比下降0.4分，比燃油汽车低1.3分。纯电动汽车未来应重点提升视野和行车安全、驾驶座、仪表盘及车身内装的性能。纯电动汽车的车内静音效果、气味和充电速度等要素的性能水平有待进一步提升。

当前的服务与用户的期望仍有差距。用户心目中最想要的是实惠、便捷、专业、贴心和可靠。当前服务存在的主要问题有：缺少与车主交流，回访环节服务体验差；服务接待需要等待，配件不足需要等待，流程繁琐，没有上门取送车服务；维修技术不过关，故障不能一次性解决；服务过程不透明，无法实时观看服务现场情况；设施不齐全，尤其充电不方便。新能源汽车服务商仍要切实解决用户痛点问题，充分满足用户需求，进一步提升售后服务满意度。

据了解，自2015年开始，中国质量协会连续6年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2020年新能源CACSI测评主要类别包括插电混动轿车、插电混动SUV、纯电动轿车和纯电动SUV。测评对象为2020年销量较大的37个品牌车型，涉及全国17个汽车生产企业。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的39个重点城市。调查方式为面访和在线调查，共收集到有效样本2901个。调查时间为2020年5月1日至8月30日，调查方式采用定点拦截面访和电话预约面访。测评指标体系按总体满意度评价，质量可靠性评价，性能设计评价和售后服务评价4个维度构建。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是对生产企业改进质量、提升市场竞争力，都有重要的指导意义。

以新能源类别及车型结构类别综合划分细分市场车型，各细分市场NEV-CACSI（新能源汽车综合满意度指数）第一（含并列第一）的车型是：

A00级纯电动轿车：上汽通用五菱宝骏E100/E200、长城汽车欧拉R1

A级纯电动轿车：比亚迪秦EV/秦Rro EV、广汽新能源Aion S

A0级纯电动SUV:北汽新能源EX3

A级纯电动SUV:威马EX5

B级/C级纯电动SUV：蔚来ES6

插电混动轿车：华晨宝马5系PHEV

插电混动SUV：上汽大众途观L PHEV

新能源售后服务满意度指数第一的是：比亚迪、北汽新能源

表1各品牌车型用户满意度

表2 新能源汽车各品牌售后服务满意度

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